In den meisten Bereichen des Kundenmanagements haben sich traditionell angelsächsische Begriffe durchgesetzt. Leider werden diese oftmals missverständlich ins Deutsche übertragen.

Unser Glossar leistet für wichtige Objekte und Geschäftsprozesse eine Erklärung und hilft Ihnen dabei, diese den einzelnen Kundenmanagement-Bereichen zuzuordnen.

Account (Bereich: Kundeninformation)
Accounts im Kundenmanagement sind sämtliche Unternehmen und Organisationen, die mit Ihrem Unternehmen in Verbindung stehen, z.B. Kunden, Lieferanten und Partner. Zu jedem Account werden Informationen wie Firmenname, Adresse und Telefonnummern gespeichert. Sie können für jeden Account Kontakte, Vertriebsprojekte, Aktivitäten, Kundenvorgänge, Partner, Verträge und Notizen speichern.

Activity (Bereich: Kundeninformation)
Activities sind geplante Aufgaben oder Ereignisse aber auch jegliche Interaktionen mit Kontakten wie Email, Briefe, Telefonate oder Fax. Sie können verschiedenen CRM-Geschäftsobjekten wie z.B. Leads, Opportunities oder Serviceanfragen zugeordnet werden.

Campaign (Bereich: Marketing)
Eine Campaign (Kampagne) ist ein nach außen gerichtetes Marketingprojekt, das Sie innerhalb Ihres CRM planen, verwalten und verfolgen möchten. Dabei kann es sich um ein Direktmailing, ein Seminar, eine Messe, eine E-Mail-Aktion oder eine beliebige andere Marketinginitiative handeln.

Case (Bereich: Service)
Ein Case (Anfrage) oder auch Trouble Ticket ist eine Kundenanfrage technischer oder nicht-technischer Art. Er enthält die detaillierte Beschreibung eines Problems oder die Frage eines Kunden. Ihr Unternehmen kann mit Hilfe von Cases Probleme Ihrer Kunden effizient verfolgen und lösen.

Contact (Bereich: Kundeninformation)
Zu den Contacts (Kontakten) zählen alle Personen, die mit Ihren Accounts, die Sie über Ihr CRM verfolgen, in Verbindung stehen. Sie können unterschiedliche Informationen zu einem Kontakt speichern, z.B.Telefonnummern, Adressen, Positionen oder die Rolle einer Person bei einem Geschäftsabschluss.

Contract (Bereich: Kundeninformation)
Ein Contract (Vertrag) ist eine schriftliche Vereinbarung zwischen zwei oder mehr Parteien. Viele Unternehmen verwenden Contracts, um die Bedingungen für Geschäfte mit anderen Unternehmen zu definieren. Verwenden Sie Ihr CRM-System, um die mit Ihren Accounts abgeschlossenen Contracts zu erstellen, zu dokumentieren oder zu erneuern.

Dashboards (Alle Bereiche)
Mit Hilfe von Dashboards haben Sie die Möglichkeit, für das Management Ihres Unternehmens wichtige, Echzeit-Daten aus allen CRM-Bereichen zu überwachen und diese in einer kompakten Ansicht zu analysieren.

Documents (Bereich: Kundeninformation)
Gemeint ist hier nicht ein einzelnes Document (Dokument), sondern eine Dokumentenbibliothek. Eine Dokumentenbibliothek im CRM ist ein zentraler Ort zum Speichern von Dateien. Mit einer zentral gepflegten Dokumentenbibliothek im CRM-System stellen Sie sicher, dass alle Mitarbeiter stets Zugriff auf aktuelle Firmendokumente wie Preislisten, Produktbeschreibungen oder Präsentationsvorlagen haben. Natürlich kann es abteilungsspezifische Bibliotheken geben mit individuellen Zugriffsrechten.

Forecast (Bereich: Vertrieb)
Forecast (Prognose) ist die bestmögliche Schätzung des Umsatzes, den Sie (als Mitarbeiter, Vertriebsteam oder gesamtes Unternehmen) in einem Zeitraum (z.B. Quartal) erzielen können. Dieser Betrag könnte sich aufteilen in einen Commit-Wert - dem Betrag, den Sie ganz sicher erzielen werden - und einem möglichen Maximalwert - dem Gesamtwert der Einkünfte, die Sie erzielen können.

Lead (Bereich: Marketing)
Ein Lead ist ein Interessent oder zukünftiger Kunde - z. B. eine Person, die Ihnen gegenüber auf einer Konferenz Interesse signalisiert hat, oder jemand, der ein Formular auf der Website Ihres Unternehmens ausgefüllt hat. Ein typischer Prozess im CRM ist Leads und deren Interesse an Ihren Produkten oder Leistungen zu qualifizieren.

Opportunity (Bereich: Vertrieb)
Opportunities (Vertriebsprojekte) sind die Umsätze, von noch in der Schwebe befindlichen Geschäften (auch Vertriebsprojekte oder auch Vertriebschance genannt), die Sie weiter verfolgen wollen. Durch Hinzufügen von Opportunities bauen Sie Ihre "Pipeline" auf, die Sie für Ihre Vertriebsprognose verwenden können. Sie können außerdem Opportunities mit Kampagnen verknüpfen, um den ROI (return on investment) Ihrer Marketingprogramme zu messen.

Pipeline (Bereich: Vertrieb)
Die Pipeline ist der berechnete Betrag aller offenen Opportunities, deren Abschlussdatum innerhalb eines Zeitraumes liegt (z.B. Quartal). Diese Pipeline sollte pro Mitarbeiter, pro Vertriebsteam, pro Gebiet oder für ihr gesamtes Unternehmen auswertbar sein.

Produkt (Bereich: Vertrieb, Service)
Produkt ist jede Ware bzw. jede Dienstleistung, die Ihr Unternehmen verkauft. Produkte werden innerhalb von sogenannten Preisbüchern definiert und können Opportunities oder Angeboten hinzugefügt werden.

Report (Alle Bereiche)
Reports (Berichte) sind Echtzeit-Informationen, die Sie anzeigen oder ausdrucken können und die eine Zusammenfassung Ihrer Daten bieten. Moderne CRM-Systeme liefern in der Regel standardisierte Reports für alle CRM-Businessprozesse (z.B Kunden, Produkte, Marketing, Vertrieb und Service) und bieten Ihnen die Möglichkeit selbst Reports zu erstellen bzw. diese auch in Standardsoftware (z.B. MS Excel) zu übernehmen.

Self-Service (Bereich: Service)
Self-Service (Selbsthilfe-Portal) bietet einen Online-Servicekanal für Kunden, über den Sie Antworten auf Ihre Anfragen erhalten, ohne einen Kundendienstmitarbeiter kontaktieren zu müssen. Das ist besonders für Firmen interessant deren Service rund um die Uhr erreichbar sein muss. Über Self-Service hat der Kunde z.B. die Möglichkeit rund um die Uhr und personalisiert:

• auf eine Wissensdatenbank mit Dokumenten und Artikeln zuzugreifen, um dort nach der Lösung seiner Anfrage zu suchen
• Serviceanfragen an Ihr Unternehmen zu stellen
• Informationen an Sie zu übertragen
• mit Ihren Service-Mitarbeitern zu kommunizieren

Solution (Bereich: Service)
Eine Solution (Lösung) ist eine detaillierte Beschreibung eines Kundenproblems sowie der Lösung dieses Problems. Die Gesamtheit aller Solutions wird als Wissensbasis oder Wissensdatenbank bezeichnet. Technische Redakteure, Kundendienstmitarbeiter, Administratoren und Benutzer mit entsprechender Berechtigung können Solutions erstellen, überprüfen und kategorisieren. Außerdem können sie Solutions auf dem Self-Service-Portal und in der öffentlichen Knowledge Base veröffentlichen.